从Web端、微信端的智能客服到智能知识库，小i机器人与招商银行的合作可以说是引领了中国联络中心智能化的前进方向。此次，招行与小i再度联手，打造了国内首个全新一代的智能客服知识库系统，将多渠道多维度的企业知识在一个后台统一维护，真正做到了企业知识的单点维护，多点发布。该项目从2013年10月开始启动，于2014年5月底上线试运营，并在今年8月完成项目初检，进入实际应用阶段。

伴随着大数据、多媒体和移动互联网的崛起，传统客服中心也逐渐转变为多媒体客服中心，而多媒体客户服务的实现则依托于统一的知识库。目前，国内很多大型企业都进行了知识库的创建，但在实际应用中却面临着技术无法满足企业知识管理的精细化需要，无法支撑全渠道交互需求及知识之间的关联等难题，导致众多知识库项目最终遭到废止或搁置。

而小i为招商银行打造的智能知识库则完美解决了上述问题，通过采用全球领先的核心智能引擎，招行知识库支持全渠道多媒体的知识应用，同时，借助小i机器人在智能交互领域丰富的项目实施经验，依托其在多个行业积累的全球最大的领域知识库和语言语义库，招行智能知识库与传统知识库相比，在提升客服效率，优化客服工作流程上具有以下无可比拟的优势：

完美支持自然语言交互

传统知识库采用关键字搜索方法。客服人员接到一个电话之后，需要通过自己的专业知识将客户的问题转化为知识库内存在的关键字，进行搜索。而且知识库给出的答案是一系列的，就如同我们用的搜索引擎一样，客服人员需要从中间去找出适合的答案。这个过程对一个熟练的客服人员来说，可能还会是一个比较快速的过程，一旦客服人员不够专业，那将大量浪费客户的时间，让客服的质量大打折扣。

而加入小i智能机器人技术的智能知识库，这一问题将迎刃而解。客服人员完全可以按照客户提问的自然语言直接在知识库中查找，而且知识库中给出的答案是唯一的，这中间，客服人员不用经过自己的专业加工，也不用筛选，即便是业务不熟练的新员工，也能熟练使用该知识库，回答用户问题，极大提升了客服人员的工作效率。

知识自动关联

智能知识库的智能性还体现在对内容的延展推送上。当一个用户问到某一类问题时，智能知识库除了会将正确答案呈现出来外，还会做进一步的预测，将客户可能会问到的下一个问题，提前给出。例如：招行的某客户问到，我想办理A卡，第一方面，智能知识库会把A卡的具体办理方法提供给用户，同时把与A卡类似的B卡相关信息给出类比，而且在不同点上给出标注，方便客服人员查看。第二层面，智能知识库会把A卡相关的进一步问题列出，A卡的年费，A卡的优惠活动等。为使用者提供更加人性化的智能服务体验。

单点维护，多点发布

智能知识库还将招行各渠道客服平台的知识库进行了有效整合，实现了“单点维护、多点发布”，招行技术人员只需完成对一个智能知识库的更新和维护，即可实现对智能/人工等多个客服平台知识点的全面更新，开创了一个知识库后台同时服务与两类客户群体的新服务模式，即：对外，在招行的自助服务渠道上，知识库可提供用户7*24小时不间断业务咨询。对内，知识库可提供客服座席全条线全方位业务查询。

全渠道多媒体展示

作为新一代的智能知识库产品，招行智能知识库不仅支持文本知识的收录，还可以将语音、图像等多媒体数据内容整合进知识库之中，为使用者提供更直观、具象化的交互体验。

招行智能知识库采用语言和业务知识库有机统一的结构，支持全渠道的知识整合应用，包括网站、微信、易信、来往、微博、短信、QQ、WAP、移动终端等，并具有统一的管理维护机制和灵活的二次开发框架，可根据客户的业务发展情况，进行各种新渠道的延展和部署。

招行的智能数据库可以说是从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统的、新型的智能知识库。相较于以往，因缺少统一的平台支撑，银行熟练员工及金融领域专家通过实践积累的经验和知识存在于零散的数据库中，无法快速流转。而该数据库的上线，为招商银行员工提供了灵活的知识采编模板，以规范的企业知识的架构对知识进行整合，全面提升客服体验，降低企业运营成本。

十多年来，小i机器人专注于智能机器人核心交互技术的研发，为我国累计200多家企业推出了高效的智能客服解决方案。此次，小i机器人助力招行打造的国内首个智能客服知识库系统，为我国其他行业和领域的智能知识库建设积累了宝贵经验。据悉，东方航空等企业携手小i机器人打造的智能客服知识库也将在近期投入使用，伴随着小i智能知识解决方案在不同行业和领域的进一步推广，客服联络中心将步入全新的智能化时代。